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題名:貨櫃海運業服務品質提昇之研究-以國內某貨櫃海運公司為例    
A Study of an Enhancement of Service Quality for the Ocean Carrier-an Example of a Domestic Ocean Carrier
著者:黃麗卿(Connie Huang) ;李復恩(Ken Lee)
出版地區:台灣
出版城市:桃園縣
學科:社科綜合 ; 電機資訊 ; 工程技術
關鍵字:服務品質 ; 期望的服務 ; 知覺的服務 ; Service Quality ; Expected Service ; Perceived Service
刊名:南亞學報
卷期:25期(2005.12)
頁碼:151-166
語言:繁體中文
摘要: 中文摘要PDF ; 英文摘要PDF

貨櫃海運業是服務業的一環,但服務的性質卻與一般實體產品不同,在行銷管理上必須針對航運業的的特性來考量,本研究從顧客對海運業者所提供之期望水準與知覺服務水準的差異、顧客型態的不同及顧客對海運業者之服務品質與整體顧客滿意度的相關性等方向研究,作為提升整體顧客滿意度的參考。
實證結果,託運人對海運業者的服務品質的重視程度與滿意程度居有顯著性差異,其中差距最大的前三項,分別是「運價的合理性」、「能迅速有效的處理客人的抱怨及不滿」、「貨物理賠的合理性及時效性」;而顧客背景的不同對服務品質的重視程度則差異性不大,未達到顯著水準。另外,顧客對海運業者之服務品質與整體顧客滿意度的相關性均達顯著水準,表示服務品質的提昇,確實能增進顧客滿意度,其中相關係數最高的前三項分別是「業務人員的專業知識及服務態度」、「電話處理的認真態度」、「對顧客權益的重視程度」。
Service quality of an ocean carrier is quite different from those business circles provide real products. To concern the respect of its special characteristic, the study try to find the different degree of the importance/satisfaction between (1) the customer's expected and perceived service (2) the different type of the customers (3) also to search the correlation between the service quality of an ocean carrier and the customer satisfaction.
The study results show the following conclusions:
First, there are significant differences to the degree of the importance/satisfaction between the customer's expected and perceived service. Second, different background customers did not obtain the significant level of the importance/satisfaction degree between the two comparisons. Third, there is a positive relation between service quality and the customer satisfaction.


    

本卷期目次
南亞學報 25期 (2005.12)
建構多重輸入、多重輸出之EPC模式/ 蕭逢元江瑞清
Business English Learning Motivation and Effort on Proficiency among Junior College Students/ Shiu-Chen Hsu
Challenges, Struggle, Compromise: a Sociological Reading of George Eliot's The Mill on the Floss/ Pi-Ch'un Wen
貨櫃海運業服務品質提昇之研究-以國內某貨櫃海運公司為例/ 黃麗卿李復恩
利用AHP與模糊理論探討在企業債信評等之決策分析-以三家主機板公司為例/ 林原勗陳耀茂曾薏芬
直昇機主旋翼轉速控制系統/ 陳傳生馮騰榔林章豪
中國大陸台商在大陸證券市場上市之策略分析/ 王春源
不同差點業餘高爾夫球員一號木桿擊球之研究/ 陳文雄石翔至林俊源
排球選課意願與上課滿意度之研究:以南亞技術學院為例/ 許天路
從第27、28兩屆奧運會探討中國大陸競技運動重點項目獲獎效益研究/ 許惠明黃永旺石翔至董金龍
排球移位低手準確傳球能力與接發球成功率的相關探討/ 許天路方黃裕
秦始皇之能掃滅六國一匡天下的因素探微/ 唐明輝
不同教育階段學生身體意象發展之研究-以桃竹地區學生為例/ 周麗華何若湯董金龍
南亞技術學院學生對體育興趣選項課程保齡球運動之學習滿意度與學習成效的研究/ 董金龍許天路蔡博隆
台北市都市設計制度之研究/ 賀士麃
中國大陸“三從一大”科學訓練理論探討/ 黃永旺許惠明董金龍石翔至
女性教職員角色衝突、休閒阻礙對休閒活動參與之影響-以中壢地區技職院校為例/ 林秋慧
消費者行為在台茂家庭娛樂中心與京華城之比較研究/ 陳志嘉張長義
A General Framework for Discovering Sequential Patterns based on Fuzzy Concept/ Yen-Liang ChenTony Cheng-Kui HuangHui-Ling Hu
A Glimpse of the Grotesque Realism in Gravity's Rainbow/ Chien-Mei Lee
創新政策對知識服務業競爭優勢影響之研究-以文化創意產業為例/ 陳春富陳國樑葉清江
Sexual Desire: A Picassoresque Reading of "Penelope" in James Joyce's Ulysses/ Li-ping Chang
 
   
 
   

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