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題名:公營事業民營化進程服務品質差異之研究-以中壢地區郵局為例    
A STUDY ON THE DIFFERENCES OF SERVICE QUALITY FROM THE PROCESS OF PRIVATIZATION OF PUBLIC ENTERPRISES-THE POST OFFICE IN JHONGLI AREA AS AN EXAMPLE
著者:廖文正(Wuen-Zheng Liao) ;何碧蘭(Pi-Lan Ho)
出版地區:台灣
出版城市:桃園縣
學科:社科綜合 ; 電機資訊 ; 工程技術
關鍵字:民營化 ; 服務品質 ; 差距模式 ; privatization ; service quality ; gap model
刊名:南亞學報
卷期:31期(2011.12)
頁碼:389-406
語言:繁體中文
摘要: 中文摘要PDF ; 英文摘要PDF

時值邁入二十一世紀之際,消費者對服務品質的要求已趨嚴苛,顧客對服務品質是否滿意,已成為金業經營成敗的關鍵。以往公營獨佔事業普遍對於服務品質較不重視,公營事業民營化之服務品質差異,為值得深究的重要課題。本研究目的,主要在探討地區郵局公司化前後,檢驗消費者對服務品質滿意度之差異。包括顧客對提供設施使用情形及其滿意度,顧客對從業人員提供服務的滿意度,以及影響業者與顧客威受服務品質差異的關鍵因素,本研究利用成對樣本t檢定,藉此了解顧客與業者實際成受與預期服務之差異;另透過二元常態迴歸,呈現顧客與業者對服務品質的關鍵因素。結果顯示,多數的服務品質因素,郵政業者都高估了本身所提供的品質水準,而消費者卻無法實際感受到業者提供的服務水準;最後,顧客與業者所認知的服務品質之關鍵因素存在明顯差異。本研究擬對這些實證結果,提出策略性改善建議,作為未來公營事業民營化進程,提升服務品質之重要參考。
As the time come into 2lst century, the consumers demand higher service quality than before. The service quality and customers' satisfaction have become a key point to the business success. As public monopoly generally regarded less important on service quality before, it is worth of studying the differences of service quality from the process of privatization of public enterprises. The main purpose of this study is to explore and to inspect the differences of service quality conducted before and after the privatization of the post office, including the satisfaction on usage of facilities provided, the satisfaction from employees' service, and the key aspects that influence the differences of service quality between the business and customers' perception as well. This study utilize t-test to interpret the differences between the real perception and expected service from both sides of customers and entrepreneur. By implementing binary Probit model, this study presents the key factors to service quality. The result finds that the postal operators overestimate the quality provided. On the other hand, the consumers' perception on the quality are far beyond their expectation. Finally, the significant difference of key factors to the service quality between customers' and entrepreneur's cognition do exist. The study on these empirical results make strategic suggestions for improvement, as the important references for upgrading the service quality for the privatization of public enterprises in the future.


    

本卷期目次
南亞學報 31期 (2011.12)
SYNTHESIS OF SOME NOVEL SUBSTITUTED 4-ARYL-3-CYANO-2-AMINO-THIOPHENE DERIVATIVES/ Yuh-Wen HoSe-Long Chou
鐵磁性流體潤滑之矩形平板溫度效應分析/ 周祖亮馮騰榔江新祿
表面粗糙度對拋物線滑動軸承性能影響之研究/ 梁龍驥周祖亮林昭仁
UHMWPE/Nomex包覆紗製備及物性分析/ 周文立許耀基
動態系統之柴比雪夫遞迴式小波類神經模糊網路判別模型/ 黃元瑞童景賢
應用Pam-Stamp於鋁合金成型之回彈分析/ 張志毅林義凱何明雄沈炳臣
二維自由度DVD雷射量測PZT微動定位系統之研製/ 童景賢黃元瑞戴仲賢
外部氣體輔助射出成型對補強肋成品表面品質之研究/ 陳夏宗蘇建嘉林明俊
廢氣成分與汽油噴射引擎控制系統關係之研究/ 林明俊葉榮鵬胡書庭
消費者對建商品牌之認知與其購屋行為關係之探討/ 柴希文簡臆灣
膠結漿料組成對混凝土性質影響之研究/ 謝素蘭
直接分析設計法應用於廠房鋼構架建築之研究/ 華根
HOW CAN WE MAINTAIN LEARNERS' LS MOTIVATION IN A CLASSROOM SETTING?/ Peter M. Kheradmandan
AN INVESTIGATION INTO THE INFLUENCE OF LEXICAL ASPECT ON EFL LEARNERS' USE OF TEMPORAL MORPHOLOGY/ Hui-Hsien LeePin-Ju Wang
西醫診所服務品質提昇之研究/ 黃麗卿李復恩
以超音波加工對抗彈陶瓷材料切削條件孔品質之研究/ 王士榮廖文賢
中、日、韓三國外匯市場之共同波動、聯合干預及溢出效果/ 王春源王昭偉
匯率落後性過度調整與PPP在中國大陸的驗證/ 王春源王昭偉
Kalman-Filter方法估計匯率泡沫現象/ 王昭偉王春源
公營事業民營化進程服務品質差異之研究-以中壢地區郵局為例/ 廖文正何碧蘭
信用分配:一個簡單模型的說明/ 陳啟益張文檀
資訊意涵與股票報酬之關連性研究-以台股上市塑膠業為例/ 陳天志蔡孟易
影響學前幼充閱讀與書寫能力因素分析/ 鄧運林
父母不同教養態度與幼兒社會行為之研究/ 吳偲嫄鄧運林
EFFECTS OF PRESSURE-DEPENDENT VISCOSITY ON THE SQUEEZE FILM CHARACTERISTICS OF COSINE-FORM CONVEX CURVED PLATES/ Jaw-Ren LinRong-Fang LuChia-Chuan Kuo
「養生」-明代文人的休閒生活/ 蕭慧媛
自行車道遊客滿意度與重遊意願之研究-以龍潭三坑自行車道為例/ 謝雯玲孔仁華謝雯萍
多突出摺紙技法在摺紙藝術創新設計應用之探討/ 林世洪
桃園縣國中教師提前退休之社會壓力因素質性探究/ 呂文欽簡玉敏
臺灣民間傳說與文化經營之互動及影響/ 陳佳穗李坤金
國共內戰美國的介入及其對華政策/ 唐明輝
清代女性文學批評者論情-以牡丹亭、紅樓夢的評語為主/ 鐘雪寧
CHAOS IN THE NEWTON-LEIPNIK SYSTEM WITH FRACTIONAL ORDER/ Kuang-Tai LinChau-Hwang Chu
從閩南俗諺談婚姻的重要與目的/ 劉裕元
在職進修學生休閒活動現況與阻礙因素之研究/ 陳智仁陳文雄許天路
不同週數的教學進度對學習排球低手傳球技術之保留效果探討/ 董金龍許天路
PIEZO-VISCOUS EFFECTS ON THE LOAD CAPACITY AND RESPONSE TIME OF EXPONENTIAL CURVED CIRCULAR DISKS/ Jaw-Ren LinChia-Chuan KuoRean-Dea ChienWun-Jie Li
透天厝火災火場特性數值模擬/ 林誠興陳德啟周國達黃志平
SOLUTION OF LAPLACE'S EQUATION BY MEANS OF FRACTIONAL CALCULUS/ Pin-Yu Wang
 
   
 
   

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