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題名:衡量休閒渡假中心的服務品質-以墾丁統一休閒渡假中心為例    
The Measurement Service Quality for Resort Center-An Example of President Health World Country Club
著者:李孟璁(Meng-Tsung, Lee) ;潘巧瑜(Ciao-Yu, Pan) ;陳亞孜(Ya-Zih, Chen) ;張哲嘉(Jhe-Jia, Cheng)
出版地區:台灣
出版城市:高雄市
學科:體育休閒
關鍵字:服務品質 ; 休閒渡假中心 ; PZB服務品質衡量模式 ; service quality ; resort center ; PZB model
刊名:海洋休閒管理學刊
卷期:2期(2009.12)
頁碼:43-57
語言:繁體中文
摘要: 中文摘要PDF ; 英文摘要PDF

本研究以PZB服務品質衡量模式評估墾丁統一休閒渡假中心的服務品質滿意程度,問卷分為有形性、可靠性、反應性、保證性、關懷性等五個構面共20題,以便利採樣法發出320份問卷,共回收293份。根據研究結果得知墾丁統一休閒渡假中心的整體服務品質及各項構面滿意程度介於尚可至滿意之間,其中滿意程度最低的服務品質構面為「有形性」、「關懷性」,在這兩項構面中,又以「餐廳上菜速度」、「休間渡假中心對顧客關心程度」等題項使顧客不太滿意。而讓顧客感覺較滿意的構面為「保證性」,此構面中「服務人員服務態度」的題項使顧客感到非常滿意。此外,針對滿意度、重遊意願與忠誠度之間均有顯著正相關的結果。上述結果均顯示提高服務品質的滿意程度,使遊客的重遊意願與忠誠度明顯地上升。因此,建議業者可朝向服務流程的改善、加強服務人員訓練、要主動關懷顧客,並改進景觀與空間的規劃,建構顧客至上的服務概念。
An PZB model is applied in this study for the measurement of service quality for President Health World Country Club in Kenting, which contains five measure aspects such as tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy. The result of PZB model represents that total service quality and satisfaction are at the range of acceptable and satisfied. The most unsatisfied aspects are tangibility and empathy, and the most unsatisfied items are "speed of dishes" and "concern for customers in resort center". The most satisfied aspect is assurance, and the most satisfied item is "service attitude". Besides, positive correlation also appears between items of satisfaction, revisiting willingness and loyalty, which indicates that revisiting willingness and loyalty apparently rise with satisfaction. Therefore, some suggestions are provided such as improvement of service sequence, re-training of service people and active empathy toward customer, to construct a better environment for customers.


    

本卷期目次
海洋休閒管理學刊 2期 (2009.12)
大學生水中有氧運動學習滿意度之調查研究/ 賴玟伶林杏麗
風浪板運動傷害成因之探討/ 戴堯種李建霖賴森林
Fishery Diversification into Tourism: Stakeholders' Perspectives/ Chung-Ling, Chen
墾丁地區水域休閒運動遊客滿意度調查研究/ 尤若弘何篤光沈志堅
遊客參與濱海休閒活動之動機研究-以雲嘉南濱海地區為例/ 盧煥升陳珮瑤李麗瓊
衡量休閒渡假中心的服務品質-以墾丁統一休閒渡假中心為例/ 李孟璁潘巧瑜陳亞孜張哲嘉
高雄都會公園使用者遊憩參與行為對滿意度影響之分析/ 何黎明蘇郁芬吳書嫺張熒芳
電信業者網站功能設計分析/ 杜繩武何黎明蘇郁芬沈明莉黃永全
烏來風景區旅客旅遊滿意度相關之研究/ 林杏麗高興一陳儷勻
 
   
 
   

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