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題名:航空貨運站服務品質、創新能力與企業形象對顧客滿意度與忠誠度之影響    
The Effects of Service Quality, Innovation Capability, and Corporate Image of Air Cargo Terminals on Customer Satisfaction and Loyalty
著者:胡凱傑(Kai-Chieh Hu) ;呂明穎(Lancaster M. Lu) ;黃美婕(Mei-Chieh Huang)
出版地區:台灣
出版城市:台北市
學科:經濟 ; 管理學
關鍵字:航空貨運站 ; 服務品質 ; 創新能力 ; 企業形象 ; 忠誠度 ; Air Cargo Terminal ; Service Quality ; Innovation ; Corporate Image ; Loyalty
刊名:商略學報
卷期:2卷1期(2010.3)
頁碼:37-54
語言:繁體中文
摘要: 中文摘要PDF ; 英文摘要PDF

近年來航空貨運站在激烈競爭下,如何滿足企業顧客需求並提升其忠誠度成為航空貨運站最重要之課題。 本研究旨在探討服務品質、創新能力與企業形象對顧客滿意度與顧客忠誠度之關係。本研究以國內各貨運站 主要企業顧客進行問卷調查,並藉由結構方程式模式(SEM) 進行模式驗證。結果顯示,顧客忠誠度受到其滿 意度的正向影響,且服務品質、創新能力與企業形象對於顧客滿意度均具有正向影響。最後,依據研究結果 進行管理意涵的討論,並提出後續研究建議。
Air cargo terminals (ACTs) have recently been focusing on developing relationship with customers to meet their requirements and to strengthen customer loyalty in Taiwan's competitive environment. The purpose of this study is to explore the effects of service quality, innovation capability, and corporate image on customer satisfaction and loyalty toward ACTs. Structural equation modeling was employed to test the research model based on a review of literature. Data on ACTs were collected from customers by distributing questionnaires at the Taoyuan International Airport in Taiwan. Results show that customer satisfaction significantly influences loyalty, and service quality, innovation capability, and corporate image are positively correlated with customer satisfaction. This study also discusses the managerial implications of the results and offers suggestions for the future research.


    

本卷期目次
商略學報 2卷1期 (2010.3)
連鎖事業體系動態能耐之建構:組織知識交換觀點之實證研究/ 方世杰黃美卿邱志芳
投資人情緒對投機型股票報酬之影響/ 鄭高輯林泉源
航空貨運站服務品質、創新能力與企業形象對顧客滿意度與忠誠度之影響/ 胡凱傑呂明穎黃美婕
產品可維修下最適製程品質改善策略之研究/ 黃允成李宗龍詹家豪
 
   
 
   

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