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題名:以網頁為基礎的智慧型電子化服務櫃檯之設計與實作     (20點)
Design and Implementation of a Web-Based Intelligent e-Service Counter
著者:楊豐兆(Feng-Chao Yang)
出版地區:台灣
出版城市:彰化縣
學科:自科綜合 ; 應科綜合
關鍵字:電子化服務櫃檯 ; 客戶關係管理 ; 分散式合作解題計畫 ; 知識庫 ; 推論機 ; e-service counter ; customer relationship management ; cooperative distributed problem solving plan ; knowledge base ; inference engine
刊名:大葉學報
卷期:12卷2期(2003.12)
頁碼:9-18
語言:繁體中文
摘要: 中文摘要PDF ; 英文摘要PDF

本論文目的在提出一個以網頁為基礎的智慧型電子化服務櫃檯(intelligent e-service counter),並命名為Dr. Web,此一整合性網路服務系統包含以電子化服務為基礎的資料提供、資料分析與櫃檯等三個模組。資料提供模組除了存放有關客戶的歷史交易與客戶基本資料,為有效建立商業領域知識庫,透過交談式的使用者介面可以協助使用者建立領域相關知識庫。資料分析模組使用商業知識庫中的商業規則對客戶的歷史性資料進行推論與分析,其結果交由櫃檯模組直接呈現在客戶端網頁。為使電子化服務元件的開發過程能模組化、電子化服務元件的使用更具彈性,本系統使用UML(unified modeling language)分別對這三個模組進行分析與設計,最後整合為電子化客戶關係管理應用系統。這些模組透過分散式合作解題計畫(cooperative distribute problem solving plan)能完成模組與模組間、以及各類型服務櫃檯與服務櫃檯間的協調與合作。在本文中舉例之系統是一個允許服務提供廠商透過後端介面輸入專業領域的背景知識(background knowledge),或是轉換已解答之常問問題(FAQ)並將之儲存在知識庫中,客戶可以直接利用網頁上的服務櫃檯直接提出問題或進行搜尋,經由我們所設計的推論機分析客戶過去的消費行為特性與企業本身的產品特性後,以主動或被動的方式提供客戶適切的服務。經數個實際範例證明本系統的使用,能在良好的互動關係下對客戶進行充份瞭解,確實可以達成預期的目標。
This paper presents a web-based intelligent e-service counter, named Dr. Web. This system includes a data-providing module, a data-analysis module and a counter module to achieve an integrated Internet e-service. Besides storing the personal data and the trade-history records of customers, the data-providing module is capable of assisting users in effectively establishing the business-domain knowledge base through a user-friendly interactive interface. As for the data-analysis module, it utilizes the business rule formulated in the business-domain knowledge base to infer and analysis past customer records. The counter module will finally receive results from the data-analysis module and display them on the client web page directly. In order to modularize the development procedures of e-service components and make them flexible when using the e-service components, the Unified modeling Language (UML) is used to respectively analyze and design the three modules which are integrated as an application system of electronic customer relationship management. These modules can achieve the coordination and cooperation among modules and service counters through the cooperative distributed problem-solving plan. An example system illustrated in this paper allows the service-providing companies to input the background knowledge of the professional domain behind the interface, or to transfer the solved FAQ into the knowledge base. Customers can ask questions or search for information directly at the service counter on the web page. Based on the past consumption behavior of customers and the product properties of enterprise, the well-designed inference engine will respond and provide an appropriate service for the customers actively or passively. Form the results of several examples, it is proved that Dr. Web is a good system in understanding the customers based on good interaction relationship, and satisfies the expected purpose.


    

本卷期目次
大葉學報 12卷2期 (2003.12)
Multiple-Objective Decision-Making in the Past, Present and Future/ Gwo-Hshiung Tzeng
大葉大學學生辨識台灣大聯盟職業棒球隊認養企業之研究/ 李志峰楊慶南張霖家呂青山
大學生之目標取向、學習策略與學習成就之關係/ 林啟超謝智玲
運用營業收入薪資比評估員工薪資滿意度與對員工組織承諾和離職意願之影響-二項評價模式(BOPM)/ 楊奕源
An Empirical Study of Global Logistics Management for Taiwan's Computer Industries/ Mei-Huei WangChan-Chien ChiuWen-Yen Chun
語意線索的價格促銷建構方式對消費者認知與購買意圖的影響/ 李元恕王佳綾
非營利組織與其志工溝通品質影響因素之研究-以紮根理論分析/ 邱顯仁朱寶青游婷熙
Figurative Extension of Chinese Classifiers/ Jian-Shiung Shie
身障學生之運動重要性認知-以紮根理論分析/ 邱顯仁
以網頁為基礎的智慧型電子化服務櫃檯之設計與實作/ 楊豐兆
肌酸增補對舉重成績的影響/ 詹貴惠許美智李寧遠
大葉大學學生運動性休閒參與動機之研究/ 李志峰楊慶南邱智麟
 
   
 
   

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